Договорённости теряются после звонка
Готовим краткое содержание с задачей клиента, согласованными условиями и следующим действием. Сотрудник проверяет его перед сохранением в CRM.
Искусственный интеллект для бизнеса
ИИ-аналитика звонков
Превращаем записи разговоров в материал для работы отдела продаж и поддержки: темы обращений, договорённости, вопросы без ответа и следующие действия. Связываем выводы с CRM и фрагментами записи, чтобы сотрудник мог проверить основание каждого замечания.
Понять разговор и не потерять следующий шаг
После звонка в CRM часто остаётся короткая заметка, а важные условия хранятся только в записи. Мы строим обработку вокруг вопросов бизнеса: какую задачу обсуждали, чего не хватило для решения, какие действия согласованы. Анализ помогает отобрать разговоры для разбора, подготовить резюме и найти повторяющиеся причины обращений. Руководитель видит не только итоговую метку, но и фрагмент, на котором основан вывод.
Правила оценки задаём вместе с командой. Проверяем, различает ли система обещание и предположение, правильно ли понимает отраслевые термины и не приписывает ли сотруднику слова клиента. Распознавание речи и последующий анализ проверяются отдельно. Спорные замечания передаются человеку; оценку по разговору не превращаем в автоматическое кадровое решение. Для сравнения периодов сохраняем одинаковые критерии и учитываем полноту доступных записей.
Практическое применение
Какие задачи
решаем.
Непонятно, почему клиент не продолжил разговор
Выделяем вопросы, возражения и незакрытые темы. Даём возможность перейти к записи, сопоставить примеры и проверить гипотезу вместе с руководителем.
Все записи прослушать невозможно
Настраиваем отбор по конкретным событиям: не уточнены исходные данные, обещан обратный звонок, возник спор. Приоритеты разбора определяет команда.
Путь данных
Пример процесса: от разговора к действию
- 01Запись звонка
- 02Расшифровка
- 03Анализ по критериям
- 04Проверка сотрудником
- 05CRM и следующий шаг
Состав решения
Компоненты решения
Телефония и записи
Получение разрешённых записей, времени звонка и идентификатора обращения из используемой АТС.
Распознавание речи
Преобразование аудио в текст с временными отметками и разделением реплик, когда это позволяет источник.
CRM и задачи
Связь разговора со сделкой, черновиком заметки и согласованными действиями ответственного.
Модели и отчёты
Выбор доступного сервиса Яндекса, OpenAI, Anthropic или подходящего локального компонента под отдельную задачу.
От идеи до запуска
Этапы внедрения
Начинаем с ограниченного набора критериев. Качество зависит от записей, языка и формулировок; целевой уровень и правила обработки спорных результатов согласуем на примерах.
- 01
Выбираем вопросы для анализа
Согласуем критерии, нужные записи, правила доступа и пример результата, полезного руководителю и менеджеру.
Результат: Список критериев анализа и форма отчёта.
- 02
Собираем контрольные примеры
Вместе размечаем разговоры, включая шум, сложные термины, несколько участников и неоднозначные формулировки.
Результат: Размеченные записи для проверки качества.
- 03
Подключаем обработку
Настраиваем получение записей, расшифровку, анализ и передачу результата в рабочий интерфейс.
Результат: Обработка звонков и передача результатов в CRM.
- 04
Проверяем и внедряем
Сравниваем выводы с разбором специалистов, уточняем правила и запускаем согласованный участок с наблюдением за качеством.
Результат: Отчёт сравнения с оценкой специалистов и правила проверки.
После внедрения
Результат для команды
- Проверяемое резюме разговора и список договорённостей.
- Подборка звонков, требующих внимания руководителя.
- Темы и причины обращений по согласованным правилам.
- Связь результатов анализа с клиентом и дальнейшими действиями.
Что передаём по проекту
- 01
Описание критериев и контрольная выборка разговоров.
- 02
Обработка записей и интерфейс просмотра результатов.
- 03
Интеграция с телефонией и CRM в выбранном объёме.
- 04
Правила проверки, хранения и обновления анализа.
Перед началом работы
Частые вопросы
Чем аналитика отличается от расшифровки?
Расшифровка переводит речь в текст. Аналитика отвечает на согласованные вопросы по этому тексту: что обсуждали, к чему пришли и какое действие требуется дальше.
Можно анализировать уже накопленные записи?
Да, после проверки формата, качества, объёма и оснований использования. Отдельно учитываем, можно ли связать старую запись с обращением в CRM.
Система будет самостоятельно оценивать сотрудников?
Она может находить наблюдаемые события по заданным критериям и показывать доказательства. Спорные выводы, итоговую оценку и решения о сотрудниках оставляем ответственным людям.
Подробнее
о подходе.
Все материалы
Звонки и речь
Речевая аналитика звонков: что проверять и как использовать результат
От телефонной записи до полезной задачи в CRM: данные, критерии качества и работа с выводами аналитики.
Читать материал Голосовые агентыГолосовой ИИ-агент: как организовать телефонный диалог с клиентом
Какие разговоры можно поручить телефонному боту и что нужно для удобного диалога, записи результата и передачи сотруднику.
Читать материалОт задачи к решению
Начнём с вашего сценария.
Опишите процесс, в котором хотите использовать ИИ: кто выполняет работу, какие данные доступны и какой результат нужен команде.
- 01
Разберём процесс
Текущие системы, участников и ограничения.
- 02
Определим первый сценарий
Данные, ожидаемый результат и способ проверки.
- 03
Оценим внедрение
Состав пилота, стоимость, сроки и критерии качества — в предложении до начала работ.